10 Jahre Purple: Rafaels Weg zum Head of Account Management

Im Interview erzählt Rafael, wie sich seine Rolle organisch weiterentwickelt hat, warum ihn der Ausbau unserer Kundendokumentation besonders stolz macht und welchen Tipp er neuen Kolleginnen und Kollegen mit auf den Weg gibt.

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Rafael, du feierst dieses Jahr dein zehnjähriges Jubiläum bei uns. War dir das bewusst?

Ja, das war mir bewusst. Ich habe auch schon öfter darüber nachgedacht, gerade in Kundengesprächen, wenn man erwähnt, dass man schon seit vielen Jahren bei Purple ist. Zehn Jahre sind eine lange Zeit und es ist Wahnsinn, wie schnell sie vergangen ist.

Heutzutage sind lange Betriebszugehörigkeiten eher die Ausnahme, viele Menschen haben deutlich kürzere Stationen. Wenn man dann hört, dass jemand schon zehn, fünfzehn oder sogar zwanzig Jahre in einem Unternehmen ist, wirkt das besonders. Es zeigt auch, dass das Unternehmen und die Rolle etwas bieten, das Menschen langfristig bindet.

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Wenn wir zehn Jahre zurückblicken: Wie war dein Weg davor und warum hast du dich damals beworben?

Nach meinem Studium bin ich nach Berlin gekommen und musste erst einmal Berufserfahrung sammeln. Ich habe zunächst ein Praktikum in einem Start-up gemacht und danach eine Stelle als Junior Sales Manager angenommen, ebenfalls in einem Start-up mit einem SaaS-Produkt im Bereich Linkbuilding und SEO.

Dort habe ich klassischen Vertrieb gemacht, mit Salesforce, Opportunities, Sales-Stages und auch viel Cold Calling. Das war für mich anfangs eine echte Herausforderung, weil ich dafür meine Komfortzone verlassen musste. Gleichzeitig habe ich in dieser Zeit viel gelernt, nicht nur für den Vertrieb, sondern auch für den Umgang mit Menschen allgemein. Irgendwann wurde mir der Alltag dort aber zu eintönig.

Ich wollte nicht wieder in eine rein klassische Sales-Rolle. An der Stelle bei SPRYLAB hat mich angesprochen, dass sie als Business Development ausgeschrieben war und ausdrücklich auch interne Projekte umfasste. Es ging also nicht nur um Vertrieb, sondern auch darum, Dinge mitzugestalten, Themen voranzutreiben und abwechslungsreicher zu arbeiten.

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Wurde diese Erwartung erfüllt?

Total und zwar von Anfang an. Ich war damals in einem kleinen Vertriebs- und Marketingumfeld. Dadurch konnte ich mich sehr schnell einbringen, eng mit den Kolleginnen und Kollegen zusammenarbeiten, Feedback geben, Ideen testen und Verantwortung übernehmen. Ich habe schnell gemerkt, dass eigenständiges Arbeiten nicht nur möglich, sondern auch ausdrücklich gewünscht war. Das hat mich sehr motiviert.

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Deine Rolle hat sich im Lauf der Zeit verändert: vom Business Development hin zu Customer Success und heute Account Management. Wie kam es dazu?

Das hatte mehrere Gründe. Zum einen hat sich Purple als Produkt weiterentwickelt. Wir wurden breiter aufgestellt, zum Beispiel durch den Editor, und ich war an verschiedenen Stellen involviert, unter anderem bei der Vorarbeit zur Auswahl.

Zum anderen habe ich durch viele Kundengespräche und das Bauen von Showcases sehr intensiv mit dem Produkt gearbeitet. Dadurch hatte ich ein gutes Gespür dafür, was funktioniert, wo Hürden liegen und was Kunden wirklich brauchen.

Gleichzeitig hat sich auch unser Ansatz im Kundensupport verändert: weg vom rein reaktiven Support, hin zu einem proaktiven Customer-Success-Verständnis. Es ging stärker darum, Kunden aktiv zu begleiten, Verbesserungen vorzuschlagen, kleinere Projekte direkt umzusetzen und die Dokumentation so aufzubauen, dass Kunden das Produkt selbstständiger nutzen können. Das war letztlich eine gute Mischung aus Timing, Produktwissen und meiner bisherigen Erfahrung. So ergab sich der Wechsel ganz organisch.

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Wie würdest du deine heutige Rolle beschreiben? Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei dir aus?

Ich habe heute viel Kundenkontakt, aber deutlich planbarer als früher im Support. Ein großer Teil meiner Arbeit ist Account Management über alle Kunden hinweg. Das Ziel ist, alle Kunden in irgendeiner Form aktiv zu betreuen, sei es direkt, über Mailings, Kampagnen oder Feature Reviews gemeinsam mit der Produktentwicklung.

Daneben betreue ich wichtige Kunden als Key Accounts. Dafür gibt es regelmäßige Termine, aber auch projektbezogene Abstimmungen, wenn neue Vorhaben, Marken oder Anforderungen aufkommen.

Außerdem arbeite ich eng mit dem Customer-Success-Team und dem Vertrieb zusammen. Das Kommerzielle, also Angebote, Verträge, Lizenzthemen oder Change Requests, liegt bewusst bei mir und meinem Team, damit sich Customer Success stärker auf Umsetzung und Support konzentrieren kann. Einen ganz typischen Tag gibt es deshalb eigentlich nicht. Es hängt stark davon ab, was bei unseren Kunden gerade ansteht.

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Kannst du ein Beispiel für einen persönlichen Erfolg oder ein besonders gelungenes Projekt nennen?

Den Ausbau unserer Kundendokumentation und der Enablement-Maßnahmen im Customer Success. Damals hatten wir eine eher wenig genutzte und in die Jahre gekommene Produktdokumentation. Wir haben dann einen eigenen Fokus darauf gelegt: bessere Dokus, verständlichere Feature-Overviews, kurze Release-Mails mit Nutzenbeschreibung und weitere Maßnahmen, um Kunden zu befähigen, das Produkt besser zu nutzen. Auch internes Onboarding gehörte dazu.

Das haben wir gemeinsam im Team sehr gut aufgebaut und das positive Feedback kam sogar proaktiv von Kundenseite, zum Beispiel bei unserem Kundentag. Das fand ich besonders schön, weil man gemerkt hat, dass diese Arbeit wirklich einen Unterschied macht.

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Was schätzt du besonders an SPRYLAB? Was unterscheidet uns aus deiner Sicht von anderen Unternehmen?

Besonders schätze ich die Möglichkeit, Verantwortung zu übernehmen und Dinge wirklich selbst zu bewegen. Das ist hier nicht nur möglich, sondern auch gewünscht.

Ich habe in Konzernstrukturen erlebt, wie langsam Themen werden können, wenn Prozesse sehr starr sind und durch viele Abteilungen laufen. Bei uns ist das anders. Natürlich bauen wir auch Prozesse auf, aber so, dass man sich weiterhin einbringen und Einfluss nehmen kann.

Dazu kommt die Fehlerkultur: Man darf Dinge ausprobieren, aus Fehlern lernen und neue Wege gehen. Und ich schätze den lockeren Umgang, sowohl im Team als auch über Hierarchien hinweg.

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Wenn du neuen Kolleginnen oder Kollegen einen Tipp für den Einstieg geben könntest, welcher wäre das?

Mein wichtigster Tipp wäre: hands-on sein. So viel wie möglich mitnehmen, zuhören, Fragen stellen und den Austausch mit Kolleginnen, Kollegen und auch Kunden aktiv suchen. Gerade weil Purple komplex ist und am Anfang etwas überwältigend wirken kann, hilft es sehr, viel aufzusaugen, selbst auszuprobieren und sich Schritt für Schritt ein klareres Bild zu erarbeiten.

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Rafas Geschichte zeigt, wie viel Entwicklung in zehn Jahren möglich ist, wenn Eigeninitiative auf ein Umfeld trifft, das sie fördert. Vom Business Development über den Aufbau eines proaktiven Customer Success bis zur Leitung des Account Managements: Bei Purple entstehen neue Rollen dort, wo Menschen Verantwortung übernehmen und Themen vorantreiben. Du möchtest deine Karriere mit uns voranbringen? Dann schau auf unserer Karriereseite vorbei.