Remote, aber mittendrin: Marcel über seinen Weg zum Customer Operations Manager bei Purple

Was hat dich dazu bewegt, bei Purple anzufangen?

Ich war zuvor im Player Support tätig, also im Online-Support für ein Computerspiel. Auch wenn die Bezeichnung anders ist als „Customer Support", gibt es inhaltlich viele Überschneidungen. Im Kern geht es darum, Nutzern mit Hilfe bestimmter Tools bestmöglich zu unterstützen. Und genau das mache ich gerne. Ich sage immer scherzhaft, dass ich meinen „Helferkomplex" so auf gesunde Weise ausleben kann.

Da ich mich aber nicht mehr ausschließlich auf den Gaming-Bereich beschränken wollte – denn der ist ziemlich spezialisiert – habe ich mich gezielt nach Support-Rollen außerhalb der Spielewelt umgesehen. Ich verspreche mir davon neue Perspektiven und Entwicklungsmöglichkeiten. Auf eure Stelle bin ich über eine Jobplattform aufmerksam geworden. Die Anforderungen haben gut zu meinem Profil und meinen Vorstellungen gepasst, deshalb habe ich mich beworben.

‍

Wie war dein Einstieg bei Purple, komplett remote?

Der Einstieg bei Purple war intensiv, aber gut begleitet. Die Komplexität und Vielschichtigkeit der Plattform machen es anfangs herausfordernd, das große Ganze direkt zu verstehen. Das gilt übrigens unabhängig davon, ob man im Büro oder remote startet.

Ich bin sehr dankbar dafür, dass mein Einstieg bewusst auf einen kleineren, klar abgegrenzten Bereich beschränkt war. Kolja hat mir damals ein strukturiertes Onboarding gegeben und mich früh an reale Tickets herangeführt. Das hat mir geholfen, direkt praktische Erfahrung zu sammeln. Für mich ist das der effektivste Weg, um zu lernen und Dinge nachhaltig zu verinnerlichen.

Mit der Zeit konnte ich mein Wissen Schritt für Schritt erweitern, Zusammenhänge besser verstehen und lernen, an wen ich mich bei spezifischen Fragen wenden kann. Gerade weil Purple organisch gewachsen ist, ist es unmöglich, alles sofort zu überblicken. Aber mir wurde die Zeit und Unterstützung gegeben, mich darin gut zurechtzufinden. Auch die Tatsache, dass ich komplett remote gestartet bin, habe ich zu keiner Zeit als Nachteil empfunden. Die Begleitung war da, und ich konnte mich genauso gut einfinden wie vor Ort. Dafür bin ich sehr dankbar.

Was machst du bei Purple als Customer Operations Manager?

Als Customer Operations Manager bin ich zentrale Ansprechperson für unsere Kunden, vor allem wenn Probleme, Fragen oder Änderungswünsche auftauchen. Ich bewerte die Dringlichkeit, analysiere das Problem, löse es, wenn möglich selbst oder leite es gezielt an die richtigen internen Stellen weiter. Zum Beispiel an unsere Entwickler oder andere Fachbereiche.

In dieser Rolle bin ich also Problemlöser, Koordinator und Schnittstelle zugleich: zwischen Kunden und internen Teams. Ich sorge dafür, dass Feedback, Anfragen oder spezifische technische Themen effizient weitergegeben und bearbeitet werden. Das Ziel ist immer, Kundenprobleme schnell, transparent und nachhaltig zu lösen.

Bei größeren Themen wie Systemausfällen, Migrationen oder komplexen Fehlerbildern leite ich die Eskalation ein, halte die Kommunikation mit dem Kunden aufrecht und koordiniere die nächsten Schritte. Auch wenn ich technisch versiert bin, gibt es Bereiche, die ich bewusst an unsere Spezialisten und Spezialistinnen abgebe. Währenddessen bleibe ich für den Kunden erreichbar und transparent.

‍

Wie sieht dein typischer Arbeitstag aus?

Mein Arbeitstag startet mit einem strukturierten Prioritäten-Check: Ich verschaffe mir einen Überblick über alle eingehenden Anfragen und bewerte ihre Dringlichkeit. Besonders wichtig sind dabei zeitkritische Themen unserer Verlage, etwa wenn morgens eine Ausgabe publiziert werden soll. Diese bekommen sofort meine volle Aufmerksamkeit.

Bei den meisten Anfragen kann ich direkt helfen und eine Lösung anbieten. Wenn ein Thema komplexer ist, bringe ich schnell die richtigen Experten ins Spiel und sorge für eine reibungslose Bearbeitung.

Bei hochspezialisierten technischen Themen übernehme ich die Koordination: Ich manage die Kommunikation zwischen unseren Technik-Experten und dem Kunden, stelle sicher, dass alle Beteiligten informiert sind und prüfe, ob externe Partner einbezogen werden sollten. So garantieren wir, dass jede Anfrage von den richtigen Spezialisten bearbeitet wird und der Kunde optimal betreut ist.

‍

Was ist das spannendste Projekt oder die größte Herausforderung, an der du gearbeitet hast?

Vor kurzem durfte ich mit ein paar Kollegen ein neues Kundenprojekt in Rekordzeit aufsetzen und einrichten. Normalerweise laufen solche Projekte über das Projektteam, aber diesmal durfte ich als CS-Manager ausnahmsweise mit dabei sein. Das war für mich besonders spannend, weil ich so einen ganz neuen Einblick bekommen habe. Ich konnte mal aus einer ganz anderen Perspektive erleben, wie bei uns ein Projekt entsteht: Von der ersten Idee über die App-Entwicklung bis zum fertigen Webauftritt war ich voll dabei. Der Zeitdruck war sportlich, aber genau das hat es auch so lehrreich gemacht.  

‍

Welche Momente haben dich besonders stolz gemacht?

Da fallen mir gleich mehrere Situationen ein. Zum einen diese Tage, an denen man abends merkt: Heute habe ich wirklich was bewegt. Wenn ich ein kniffliges Problem lösen konnte oder ein stressiges Projekt endlich abgehakt ist und wir uns gegenseitig auf die Schulter klopfen können (wenn auch digital).

Am schönsten ist es aber, wenn die Wertschätzung direkt zurückkommt. Kürzlich hat mir ein Kunde gesagt: “Dein Support ist richtig klasse, fachlich wie menschlich.” So ein Feedback bestätigt mir, dass meine Energie und Leidenschaft ankommen und einen echten Unterschied machen. Auch intern merke ich, dass ich auf dem richtigen Weg bin. Nach etwas mehr als einem Jahr kommen meine Kollegen und Kolleginnen mit Fragen vermehrt zu mir. Das bestätigt mir, dass ich meine eigenen Fähigkeiten richtig einschätze und das Vertrauen der anderen gewonnen habe.

‍

Was schätzt du an der Unternehmenskultur besonders?

Es klingt jetzt ein bisschen klischeehaft, aber einfach das Miteinander und das gemeinsame Anpacken. Die Offenheit, die dazu gehört, ist enorm wertvoll. Hier im Unternehmen gibt es eine enorm hohe Bereitschaft dabei zu helfen, aber auch Hilfe anzufragen. Mit diesem harmonischen Miteinander gibt es einfach viel mehr Potenzial und auch viel mehr Möglichkeiten, Dinge zu machen.

Wenn ich etwas nicht weiß, dann habe ich keine Scheu zu fragen. Diese Hilfsbereitschaft und Offenheit intern macht das Arbeiten miteinander sehr angenehm. Auch das Verständnis untereinander: jeder ist ein Mensch, jeder hat eigene Ziele und auch ein Leben außerhalb der Arbeit. Im CS-Team klappt das hervorragend bis perfekt, weil wir uns intern absprechen. Man greift sich gegenseitig unter die Arme und das finde ich großartig.

‍

Welchen Tipp würdest du neuen Kollegen geben?

Keine falsche Scheu, einfach mal zu fragen! Sei es jetzt ein „Hey, was machst du da? Ich bin neugierig" oder „Ich versteh das nicht, kannst du mir kurz helfen?" Einfach fragen und vor allem einfach offen sein. Wenn andere wissen, dass du mehr wissen möchtest, dann ist da auch eine Bereitschaft zu sagen: „Ja, komm, wir schauen uns das gemeinsam an." Wenn man sich nicht scheut, auf andere zuzugehen, wird das Miteinander viel schneller besser. So hat man auch die Möglichkeit, die Verbindung mit anderen viel besser aufzubauen. Unabhängig davon, ob man im Büro ist und sich über einen Kaffee unterhält oder, so wie ich, remote arbeitet und sich digital unterhält.

Außerdem muss keine Angst haben, das Falsche zu sagen. Niemand ist perfekt. Jeder Mensch macht Fehler. Aus Fehlern lernt man und solange man dazu bereit ist zu lernen, braucht man keine wirkliche Angst haben. Es erwartet auch niemand, dass man alles sofort weiß. Purple ist mittlerweile ein komplexes Produkt. Es braucht also seine Zeit, bis man alle Facetten versteht und die Zusammenhänge durchschaut. Der Schlüssel dazu ist eine offene Haltung: neugierig bleiben, dazulernen wollen und konstruktives Feedback als Chance sehen.

‍

Du möchtest deine Karriere mit uns voranbringen? Dann schau auf unserer Karriereseite vorbei.

‍

‍